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消费变局大咖支招“云保险”:线上买保险、理赔,科技如何助力

日期:2020-04-22 阅读:

4月21日,中意财险总经理袁颖晖、水滴保险商城总经理杨光做客“21云论坛”,共同探讨“线上买保险,理赔难不难?”的话题。

在谈及保险科技话题时,袁颖晖表示,在数字化时代,保险公司和第三方平台通过保险科技的运用,可以为客户提供“千人千面”的产品和服务,也可以对一些理赔进行交叉审核,防范保险欺诈,还可以对经营趋势进行研判等。

保险科技让过去不可能或者十分困难实现的事情变为可能,而且是以高效率、低成本的方式实现。”袁颖晖表示。

杨光表示,保险行业需要丰富新的保险供给,提供高性价比的普惠保险。同时,“我们也将继续加大投入线上化和智能化系统建设,用科技打造业务的护城河。”


线上买保险要充分了解条款


这次疫情激发了居民的健康保险保障需求,用户市场下沉,覆盖群体增加,越来越多的人选择通过互联网渠道购买保险。

杨光坦言,“保险行业应该根据用户的变化,结合数据分析和风险管控能力,升级保险产品的供给。相信保险产品将会更加多样化、精准化。”

在这一过程中,杨光介绍称,对于线上渠道而言,用户在选择保险时,需要自行去阅读或了解条款。“这就需要消费者仔细阅读所购保险的条款内容。如果遇到问题,可以寻求客服人员的远程沟通和辅助。”

袁颖晖也指出,“当客户有不能确定的地方,宁可多一个心眼,去问一下客服,或者留下联系方式等客服联系,而不是轻易地点击确认。需要重点关注健康告知、等待期、除外责任、免赔额等内容,以免后续产生不必要的纠纷。”

杨光续称,因为整个线上交易流程十分便捷,所以很多用户在阅读保险条款时不够充分、仔细,会导致在完成投保后,保单生效或申请理赔时,发现自己购买的保险与之前的预期不完全一致,使得投诉增加。 “相对而言,线上购买保险的整个流程更加便捷。如果消费者选择了很多保险,这种方式也便于集中性地管理电子保单,帮助其更好地知道和辨别自己拥有了哪些保障。”

袁颖晖指出,无论是保险公司还是第三方平台,相信一定愿意、能够保证理赔到位、服务保证。

此外,对于消费者关心的“在线上渠道购买短期保险还是长期保险”的问题,杨光介绍称,短期和长期保险各有优势,这要取决于用户自身的状况。“主要的决定因素,包括用户的年龄、健康程度和当前的消费能力。我们常说的短期保险是指保障合同为一年;长期保险则相对此而言,保障合同超过一年,市面上主流的长期保险的保障周期在20年、30年,甚至是保终生的。”

杨光认为,对于医疗保险而言可以选择短期的,因为每个人的身体状况和经济收入(尤其对于年轻人而言)是在持续变化的,可以根据当前的能力选择医疗保险的类别。 长期保险的保障周期长,价格也会相对高一些,同时用户选择长期保险的时候也要考虑通货膨胀的问题,未来可以叠加保额。目前,市场上主流的长期保险是长期型的重疾或者寿险。

杨光强调,两者并不冲突。“医疗险更多是报销型的;重疾或者寿险更多是给付型的。”

智慧型创新组织架构


事实上,袁颖晖坦言,保险公司通过线上渠道为消费者提供产品和服务,日益成为重要的业务经营模式,而疫情则加速了这一转型。无论是保险公司还是第三方平台都会更加重视线上经营能力。

对于这一趋势,袁颖晖坦言,在数字化时代,如果脱离了以客户为中心,保险公司将寸步难行,所以这不能再成为简单的一句口号,而要成为保险从业者的思想和信仰。

在这一过程中,保险公司的组织架构需要进行持续、深入转型,将传统型、层级型的组织架构转变为平台型、敏捷型的组织架构。“我们要将组织架构变得更加碎片化、模块化和敏捷化。唯有此,才能更快地调动资源,针对市场的变化、客户的需求,快速地做出响应。”袁颖晖强调。

在袁颖晖眼中,生态圈的概念也日益重要。“我们很难说哪一家保险公司,或者哪一家机构,可以完整地响应客户所有的需求。”当客户购买的保险发生理赔时,可能不仅需要赔款,还需要服务,比如车险客户需要车辆得到好的维修,健康险客户需要找到好的医院、医生和诊疗方案。而当客户没有出险时,也需要了解自身的风险,以及如何防范这些风险,需要保险公司提供整合的一揽子解决方案。

“只有我们整合更多的资源,才能为客户提供更好的服务。”袁颖晖称,保险公司首先要做好保险该做的事,然后还要有效地整合资源。

值得一提的是保险科技。对此,袁颖晖强调,保险科技令到保险公司在经营中如虎添翼。“无论是OCR、人工智能,还是区块链,云计算等,都让我们过去认为不可能或者十分困难实现的事情,在今天变为可能,而且是以高效率、低成本的方式实现。”

袁颖晖认为,未来,保险公司的竞争优势也将发生变化。这种竞争优势将体现在非传统的人才优势、风险识别优势、风险定价优势,以及整合资源优势。当我们将这些能力整合起来,才能更好地满足消费者需求。“无论是线下还是线上,无论是产品还是服务,客户体验都十分重要。”

杨光也表示,“未来,客户在购买保险的过程中,无论是售前、售中还是售后都能享受到升级的服务,线上经营将推动保险行业服务能力和服务质量的提升。”



(文章来源21世纪经济报道  李致鸿     如有侵权,请联系删除




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